6 Estrategias para fidelizar clientes (Client Heartbeat)

Fidelizar clientes es una apuesta de futuro en la que comenzar a trabajar desde ¡ya! 

La probabilidad de vender a un cliente existente puede llegar a ser hasta un 70% mayor que hacerlo a uno nuevo. Por esta razón, ante escenarios de incertidumbre como el actual, fidelizar clientes puede convertirse en el objetivo clave que consiga la supervivencia de tu negocio.

1) Comunícate como si fueras humano

Una de las principales quejas de los servicios de atención al cliente es que resultan robóticos y poco naturales, incluso aunque el usuario esté interactuando con personas y no con contestadores automáticos. Resulta que las empresas se empeñan en formar a sus empleados para que memoricen saludos, argumentos de venta y disculpas, mientras que los clientes quieren respuestas genuinas. De hecho, según el estudio anteriormente mencionado, el 83% de los consumidores considera que hablar con una persona siempre será importante en la atención al cliente. Además, cuanto más complejo es el problema a resolver, mayor es la necesidad de trato personal.

2) Conoce a tus clientes

Ya lo decían los antiguos griegos: “conócete a ti mismo”… o, en el caso de las empresas, conoce a tus clientes. El proceso de captar y fidelizar clientes tiene mucho que ver con el de ventas: necesitas saber cómo se llama la persona con la que estás hablando, qué necesita, cuándo es su cumpleaños y hasta la raza de su perro.

3) Saca todo el partido a las quejas de los usuarios

Mejorar la captación y la fidelización de clientes requiere un cambio de actitud. Las quejas y los comentarios negativos no son un incordio insoportable, sino una oportunidad para saber lo que tus clientes realmente piensan de ti. Personalmente, yo prefiero mil veces que un usuario se queje abiertamente a que abandone la marca sin dar ninguna explicación.

4) Mantente en contacto

Una de las claves básicas de una buena relación con el cliente es la fluidez. De hecho, según IDC, un 67% de los consumidores y un 91% de las empresas opinan que los servicios online y móviles deberían ser más rápidos e intuitivos.

Para mantener esta fluidez, es necesario tener un contacto regular con el cliente. Una vez más, piensa en tus relaciones personales: si nunca quedas con alguien, si no sabes nada de su día a día, es inevitable que la relación acabe por enfriarse.

5) Gánate la confianza de tus clientes

Todas las relaciones a largo plazo se basan en la confianza y el compromiso. Si consigues que tus clientes confíen en ti, estarán mucho más satisfechos y será mucho más probable que se fidelicen a largo plazo. Conseguirlo es una cuestión de integridad y sentido común:

  • Sé sincero, sé honesto y mantén siempre tu palabra. Si prometes algo al cliente, ¡más te vale cumplirlo al pie de la letra!
  • Muestra tus buenas intenciones. Muchas veces la confianza se rompe porque el cliente tiene la sensación de que la compañía quiere aprovecharse de él, en lugar de actuar basándose en el beneficio mutuo.
  • flexible. Ya sabes que el cliente siempre tiene la razón… y aunque no la tenga, a veces vale más ceder un poco en tus condiciones.
6) Céntrate en el inbound marketing

El “outbound marketing” o marketing tradicional se basa en ir a donde están los consumidores e interrumpir su día a día para mostrar tus productos y servicios. Es el caso de los clásicos anuncios de televisión, los banners o el correo no deseado.

El inbound marketing le da la vuelta a este paradigma del marketing para captar y fidelizar clientes. La idea es conseguir que tus clientes vengan a ti para empezar a alimentar tu relación con ellos.